Gerenciamento de Reclamações como Ponto Chave para a Satisfação do Cliente

Meus caros amigos, clientes e leitores, saudações! Hoje, quero abordar neste post um tema complexo: o gerenciamento de reclamações. Este ponto, com certeza, é crítico na maioria das empresas. Vamos tratar do Gerenciamento de Reclamações como Ponto Chave para a Satisfação do Cliente.

Já passei por mais 200 empresas fazendo auditoria e consultoria em gestão, processos, qualidade e regulatórios. Posso afirmar que dentre todas estas, menos de 5%  tratam de forma sistemática, abrangente e séria das reclamações de clientes. Quais são são os principais problemas observados:

  • – Reclamações que “se perdem”.
  • – Reclamações que são tratadas informalmente e não são documentadas.
  • – Reclamações recorrentes.
  • – Reclamações incompletas.

As causas destes problemas são diversos, mas podemos observar:

  • – Medo das empresas em expor e documentar seus problemas (principalmente em empresas reguladas pela Vigilância Sanitária).
  • – Medo das pessoas em expor seus departamentos e suas atividades.
  • – Falta de aprendizado organizacional (as famosas lições aprendidas e apreendidas) em decorrência dos problemas.

O que acontece muitas vezes é que as empresas têm medo das reclamações. Preferem jogar o lixo para debaixo do tapete do que encarar e admitir que não estão oferecendo um serviço ou produto de qualidade. Muitas vezes, admitir isso mexe com o ego organizacional, com o brio, principalmente dos proprietários. Existem mil desculpas. É aquele cliente que é chato. O cliente está com birra. O cliente não sabe usar o produto. E muitas outras desculpas. Porém, quando você pergunta: mas você investigou? Você documentou? Você implementou barreiras para evitar recorrências? Você documentou os requisitos específicos de cada cliente? A resposta é sempre a mesma: NÃO.

Resolver os problemas relacionados ao gerenciamento das reclamações não é algo fácil, realmente. Passa por conscientizar a equipe interna, estabelecer canais eficientes de comunicação com os clientes, amarrar a ocorrência de reclamações com as ações corretivas e preventivas…

Uma forma prática que pode ajudar sua empresa é o uso de uma ferramenta informatizada para lançamento rápido das ocorrências do SAC (serviço de atendimento ao cliente), que possa ser analisada online e possa atribuir responsabilidades para todos de forma integrada. Existem algumas ferramentas, mas utilizo e recomendo o Visapratics SAC (LINK AQUI). O módulo de SAC do Visapratics é de simples utilização e possibilitará a sua empresa manter uma base de todas as reclamações, sugestões, críticas que sua empresa receber. Mesmo que você não utilize todo o sistema Visapratics, só em utilizar o módulo de SAC você já conseguirá obter grande vantagem e sistematização.

Como funciona o módulo SAC do Visapratics?

  • – O sistema funciona de forma simples.
  • – Você irá cadastrar seus clientes de forma rápida.
  • – Ao receber uma sugestão, reclamação ou dúvidas, deve lançar no sistema.
  • – Neste momento o gestor das reclamações será notificado e fará uma breve investigação e definirá se é necessário a abertura de uma ação corretiva ou preventiva ou de uma ação.
  • – As ações corretivas ou preventivas ou as ações pontuais serão lançadas no próprio sistema e acionará os envolvidos por e-mail.
  • – A medida que as ações forem sendo executadas, os responsáveis vão alimentando o status até a conclusão.
  • – Ao final, uma devolutiva será dada do cliente.

 

Quais as vantagens do módulo SAC do Visapratics?

  • – Sistematização, pois todas as reclamações passarão pelo mesmo processo.
  • – Aprendizado organizacional, pois todas as ações tomadas estarão documentadas.
  • – Maior engajamento da equipe que participará da resolução do problema.
  • – Feedback para o cliente com informação completa.

Se você gostaria de conhecer mais o Visapratics entre em contato com a equipe deles. O sistema é da empresa Viman Sistemas. O site é www.visapratics.com.br.

Se você é consultor e gostaria de obter informações sobre como implantar o Visapratics em seus clientes, entre em contato conosco pelo e-mail comercial@qualidadenapratica.com.br.

Abraços e boa semana para todos!

09/01/2017
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