Procedimento de Pesquisa de Satisfação

De acordo com Kotler & Armstrong, o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.

Porém, existe grande dificuldade em mensurar a satisfação do cliente. Na maioria dos casos, o cliente não satisfeito, simplesmente passa pra outro fornecedor, sem deixar qualquer explicação. São poucos os que reclamam.

Por isso, é tão importante o papel pró-ativo das empresas em buscarem saber a opinião de seus clientes. A ferramenta mais utilizada são as pesquisas de satisfação. Existem outros meios, como caixas de sugestões, pós-vendas…

A pesquisa de satisfação é uma atividade teoricamente fácil, mas difícil de colocar na prática. A maioria das empresas tem dificuldades em obter respostas de seus clientes e, muitas vezes, quando obtém, são respostas que não representam a realidade. Por exemplo, pegar uma pesquisa de satisfação em que para todas questões foram marcadas a mesma coluna, gera dúvidas quanto a atenção de quem está respondendo, concorda?

Fora essas dificuldades, disponibilizo aqui um modelo simples de realização de pesquisa de satisfação. Um modelo de procedimento de recebimento e tratamento de reclamação de clientes já foi postado e pode ser visto AQUI.

Baixe Aqui o Modelo de Procedimento de Pesquisa de Satisfação

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